Como alinhar os processos organizacionais à estratégia do negócio

Autor: Arnaldo Di Petta – professor convidado da FDC

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Por que gerenciar processos organizacionais?

A importância da gestão de processos organizacionais dentro da empresa se dá no sentido de que os processos são normalmente uma sequência de atividades em uma ordem lógica que entregam valor para o cliente. É aquilo que vai converter a estratégia da sua empresa na realização e na entrega de valor para os seus clientes. Consequentemente, os processos organizacionais são importantes para a concretização da estratégia que você definiu.

Processos tem tudo a ver com a estratégia do negócio. Uma estratégia bem definida, porém mal implementada, não tem valor algum. Lembre-se sempre de que a sua empresa está apoiada em pessoas, processos e especificamente é importante que as pessoas saibam claramente quais são os processos que elas vão desempenhar. Lembre-se sempre de que a estratégia define onde você quer chegar e como você quer chegar, os processos então vão permitir que as pessoas entendam como fazer isso.

O que você ganha otimizando processos

A otimização de processos traz muitos benefícios, como por exemplo um resultado maior, com menor retrabalho e que traga realmente uma contribuição para sua empresa, seja no faturamento, seja em relação à rentabilidade ou até mesmo no clima organizacional. Todos nós que vivemos no ambiente organizacional sabemos que existem situações em que nós mesmos nos desgastamos por fazer retrabalhos, nos afastamos e nos indispomos até com colegas de trabalho por falta de clareza de onde queremos chegar. Então além dos benefícios quantitativos, uma empresa bem organizada em seus processos traz benefícios qualitativos, sejam eles para as pessoas que trabalham nela ou para o clima organizacional.

Existem processos mais importantes que outros?

A estrutura com a qual as indústrias e organizações estão acostumadas, a chamada organização vertical ou hierárquica, acaba dificultando em determinados momentos a nossa interpretação e a lembrança de que os processos estão correndo na horizontal. Então o setor A vai executar alguma atividade que vai passar pelo setor B e que provavelmente vai passar pelo setor C. Nesse processo se formam algumas rupturas, como por exemplo definição de responsabilidades e de comunicação, ocasionando burocratização e lentidão na execução de processos que poderiam ser acelerados.

Existem algumas definições que nos ajudam a entender a hierarquia dos processos no nosso negócio. São pelo menos cinco níveis em termos de processos: macroprocesso, o processo, subprocesso, atividades e tarefas. Contudo, em relação à importância nós não podemos dizer que existem processos mais importantes ou menos importantes, afinal a nossa organização depende de processos para entregar valor ao cliente.

Em cima disso, as tarefas vão dizer o quê e como você vai fazer, as atividades dizem o quê você vai fazer, um subprocesso inclui várias atividades e que facilitam o estudo de um processo, especificamente o que contribui para transformar as entradas da sua organização nas saídas, ou seja, aquilo que agrega valor para seu cliente.

Avaliando e corrigindo rupturas nos processos

O que nós muitas vezes fazemos é uma classificação em relação à criticidade do estado em que o seu processo se encontra. Essa criticidade é avaliada em 2 dimensões, a primeira é uma avaliação em relação à importância relativa entre os processos e a segunda dimensão vai dizer a respeito do desempenho desses processos, se ele é suficiente ou insuficiente.

Fazendo esta comparação se o seu processo está com o desempenho suficiente ou não, fazendo uma comparação contra a importância que esse processo está trazendo para o seu resultado, nos permite verificar quais são os processos críticos e que vão demandar uma ação mais específica para tratar e consequentemente entregar valor para o cliente.

Se em determinado momento nós sentimos que os clientes estão queixosos ou que mesmo os nossos resultados não estão sendo alcançados, podemos suspeitar que existem as chamadas rupturas, que também podemos considerar como oportunidades de melhoria.

A definição da criticidade a respeito do desempenho insuficiente ou não para o resultado da empresa, é o que vai fazer com que a gente dê prioridade ao tratamento dessas oportunidades ou rupturas. Para isso servem os indicadores de desempenho de um processo, verificar se o processo está entregando aquele valor que tinha sido determinado na estratégia, se não, é necessário avaliar seja a satisfação do cliente, seja o resultado financeiro, seja o tempo de resposta ao mercado ou mesmo a qualidade do que estamos entregando e principalmente o custo que está representando para a organização.

Uma vez que temos claro qual é a importância dos processos organizacionais e da gestão desses processos em busca de entregar valor ao cliente, é fundamental que você monitore continuamente a performance desses processos, identifique sempre que houver as suas rupturas e estabeleça planos de melhoria.

Uma prática interessante é buscar experiências de outras empresas como benchmarking ou ainda contar com um apoio externo como a Confidence e Fundação Dom Cabral para que sua equipe seja preparada de tal forma que ela possa dar continuidade à revisão de processos e estruturação de processos respondendo à estratégia, buscando os melhores resultados e consequentemente o sucesso da sua organização.

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Arnaldo Di Petta é professor convidado da Fundação Dom Cabral – FDC com 35 anos de atuação no mercado corporativo com administração de projetos e gestão empresarial. Gerenciou projetos multidisciplinares para alcançar a otimização de processos produtivos, administrativos e financeiros bem como liderando atividades de Auditoria de Processos e Controles Internos em empresas como Avon, Mercedes Benz e Volkswagen.