Escuta ativa ao cliente pode mudar o cenário!

A escuta constitui um dos pilares da comunicação e posso afirmar, nesses 06 anos atuando na Confidence-FDC na área de atendimento ao cliente, que ela é a melhor estratégia e ferramenta para entender a demanda dos clientes, gerar bons relacionamentos e negócios.

E qual a diferença entre ouvir e escutar?

Parece ser a mesma coisa, mas existe uma grande diferença que pode mudar qualquer cenário:

Ao ouvirmos um cliente, muitas vezes estamos apenas absorvendo o que ele está nos dizendo sem uma atenção efetiva aos detalhes, ou ainda, podemos estar ouvindo e agindo no modo automático. Diferentemente, ao escutar um cliente você consegue perceber as palavras não ditas, necessidades não expostas e sinais importantes que impactam diretamente na relação e na experiência deste cliente. Mas para que essa escuta ocorra, precisamos estar atentos, presentes e concentrados na escuta ativa.

A escuta ativa implica em ter empatia, expressar interesse pelo assunto, interpretar, compreender, fazer perguntas inteligentes que nos conduzam à certeza de que estamos entendendo o que o cliente quer nos dizer.

Quando o cliente percebe que o estamos escutando, ele se sente acolhido e uma conexão é estabelecida, trazendo maior credibilidade. Podemos entender e discutir qual sua real demanda e necessidades, além da possibilidade de oferecermos soluções que atendam suas expectativas com maior assertividade e eficiência. Dessa forma, ganhamos agilidade no atendimento, evitamos contratempos, mal-entendidos e retrabalhos.

Na correria do dia a dia, o hábito de escutar vai ficando no segundo plano e com o passar do tempo as relações e o atendimento ao cliente podem ficar prejudicadas. Escutar é uma escolha, um exercício diário, um desafio ainda maior com o uso excessivo de tecnologias que, apesar de serem ferramentas importantes para o nosso cotidiano, dificulta muitas vezes a “escuta” aos nossos clientes. Para aprimorar seu relacionamento com os clientes e atendimento por meio da escuta ativa, separei abaixo algumas dicas que vão te ajudar a desenvolver essa competência tão importante: 

1 – Esteja presente e evite distrações.

2 – Tenha paciência no processo da escuta. É um exercício constante.

3 – Faça perguntas claras para validar o seu entendimento.

4 – Não tenha pressa para solucionar o problema, nem sempre a solução rápida é a melhor.

5 – Fale de maneira clara e objetiva e, se possível, não use termos técnicos.

6 – Pratique a comunicação não verbal, que é tão importante quanto a verbal.

7 – A arte de escutar começa por você, perceba o quanto você se escuta.

Espero que este texto te traga boas reflexões e resultados no seu relacionamento com o cliente!

Autora: Fabiana Yoshihara